1 °) Identifier les avis ou contenus à risque

Tout en indiquant la raison de cette décision à l’internaute, il faut supprimer :

– les contenus ou commentaires contenant des données personnelles (nom, adresse mail, numéro de téléphone…) ;

– les contenus ou commentaires contenant des propos à caractère injurieux, raciste, diffamatoire, homophobe, sexiste, violent ou pornographique.

En cas de commentaires inappropriés : racistes, vulgaires ou hors sujet
Vous avez avez face à vous des Trolls et polluposteurs

2 °) Répondre aux avis de manière adaptée

a. Personnaliser le message : lorsqu’un internaute a publié un commentaire ou un avis positif sur l’entreprise, il est important de le remercier. Si le message est bien écrit, il est recommandé de le partager sur les réseaux sociaux ou sur le site de l’entreprise. Ex: « Merci pour vos commentaires et pour l’intérêt que vous portez à notre entreprise ! »

b. Les questions : lorsqu’un internaute pose une question, il faut lui répondre ou bien transférer sa question à la personne ou au service de l’entreprise susceptible de répondre. Dans ce cas, on rédigera un message à l’internaute pour l’informer du transfert de sa demande. Ex : « Nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à notre marque ; nous transférons votre question au service untel qui vous répondra dans les plus brefs délais. »

c. Les commentaires négatifs :  d’abord, il faut juger si le commentaire est justifié ou non, et repérer s’il provient d’un troll et, dans ce cas, le bloquer.
– Si le commentaire n’est pas justifié, on s’efforcera de répondre de manière à calmer le jeu.
– Si le commentaire est justifié et qu’il y a faute ou erreur de la part de l’entreprise, il est conseillé de s’excuser, de donner des explications si nécessaire et d’indiquer que l’entreprise travaille à la résolution du problème. Ex: « Nous tenons à vous remercier pour vos commentaires concernant notre offre X. Nous sommes vraiment désolés que vous n’ayez pas été satisfait et nous mettons tout en œuvre pour remédier à ce problème. »

3 °) Restez positif, accepter que l’on ne soit pas d’accord avec vous et ne voyez pas le mal partout

Le plus important n’est pas de gagner une bataille face à une personne. Restez crédible en en étant positif et agréable.

Tout commentaire peut être mal interprété. supposez que les gens sont bien intentionnés (jusqu’à preuve du contraire). Reproche ou juste un avis, une interrogation ?

4°) Posez la bonne question 

Demandez à cette personne s’il a déjà eu lui-même cette expérience.

5°) Restez maître de la réponse

Suite à un commentaire, parfois des interactions entre les internautes peuvent se développer et des combats acharnés peuvent se livrer sous votre post.
Procéder en 3 rounds :
Round ouverture : publication de votre post
Round 1 : la personne laisse un commentaire
Round 2 : vous répondez
Round 3 : la personne vous répond et STOP

6°) Vous répondez aussi à toute votre communauté

Dans le cadre d’une réponse à un commentaire, vous devez avoir à l’esprit que votre audience est composée de toutes les personnes qui pourront la lire et non uniquement la personne qui a laissé le commentaire. C’est toute la différence avec un mail ! Les autres personnes sont donc tout aussi importantes que celle qui a posté le commentaire.

Utilisez des mentions et non des hashtags

7 °) Exploiter les commentaires pour progresser

Les avis clients sont une véritable source d’innovation, d’adaptation des offres, et permettent à l’entreprise de réagir au mieux, voire d’être proactive face aux demandes des clients.

a. Les problèmes techniques
Les messages relatifs à un défaut de fabrication et/ou un problème technique sont à transmettre au service conception/fabrication et au service après-vente (SAV), pour répondre au plus vite.

b. Les critiques et les suggestions
Les critiques, suggestions, remarques sont à transmettre aux services concernés pour améliorer le produit, l’offre ou le service.

Inspirez-vous de la méthode L.A.T.T.E