CLÉS DE LA FIDÉLISATION
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LA CONFIANCE & LA TRANSPARENCE
Pour un client, c’est l’assurance qu’un fournisseur va respecter ses engagements aujourd’hui et demain, et toujours agir dans son intérêt.
Le degré de fiabilité et d’intégrité d’une entreprise influe sur le niveau de confiance du client
- Communiquer clairement sur les politiques de retour, les tarifs et les conditions de garantie.
- Montrer un engagement fort envers des valeurs éthiques et responsables (ex. : durabilité, respect de l’environnement).
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LA SATISFACTION
Qualité perçue du produit ou du service. Elle englobe également la qualité de la gestion des éventuels problèmes et réclamations par l’entreprise.
- Mettre en place des outils de suivi de la satisfaction comme le NPS ou le CSAT ou Mesure de la satisfaction affective et Mesure de la satisfaction comportementale
- Répondre rapidement et efficacement aux problèmes ou plaintes des clients.
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LE MARKETING RELATIONNEL
Dans un monde idéal, les clients accourraient dès qu’ils auraient besoin de vous. Dans la réalité, moins vous prenez contact avec, plus le silence radio devient difficile à rompre…et plus vos clients seront tentés par la concurrence. Alors, jouez la carte de la proactivité. Communiquez régulièrement avec eux pour vous tenir au courant de leurs actualités et savoir si votre produit ou vos services satisfont toujours leurs attentes. C’est à vous qu’il revient d’initier la conversation. Encore et encore. L’important, c’est la touche personnelle.
- Établir une communication régulière et personnalisée (newsletters, emails).
- Utiliser des événements exclusifs (ventes privées, webinaires VIP) pour renforcer le lien.
