Cas Boden
Boden, magasin de mode britannique, a fait de la gestion des retours une opportunité pour transformer un moment déceptif (le retour d’un produit) en un moment mémorable.
-
Excellence opérationnelle orientée client :
- Politique de retour extrêmement généreuse : délais allant jusqu’à 365 jours.
- Facilité offerte au client : sac de retour, formulaire pré-rempli, étiquette autocollante fournis, aucun besoin de déclaration en ligne.
- Impact : Le client se sent en confiance et valorisé, car tout est pensé pour minimiser son effort.
-
Effet Waouh inattendu :
- Une cliente retourne une robe soigneusement emballée dans du papier de soie d’origine.
- Réaction personnalisée de Boden : Dans le PS d’un email, un message humoristique souligne son effort : « Bel emballage ! ». Ce ton décalé et chaleureux reflète l’ADN humoristique et « so British » de la marque.
- Impact : La cliente est touchée, se sent reconnue et valorisée. Ce simple message laisse un souvenir positif durable.
