IDENTIFIER LES MOMENTS WAOUH
Le moment de vérité
Ciblez un moment émotionnellement significatif pour le client, où ses attentes sont particulièrement fortes. Ces moments sont souvent liés à des points de friction ou à des étapes importantes du parcours client.
Exemple : Un retour produit, un problème de service, une étape d’achat complexe.
Un effet de surprise
Proposez quelque chose d’inattendu pour le client. L’idée est d’innover pour sortir des standards. Attention cependant, la répétition d’une surprise peut la banaliser.
Exemple : Un message ou un cadeau inattendu accompagné d’une commande ou lors d’un retour produit.
Une attention personnalisée
L’effet est plus fort lorsque le geste semble être destiné spécifiquement à la personne. Les interactions standardisées ou impersonnelles réduisent l’impact.
Exemple : Une marque qui note une attention particulière (ex. : soin apporté à l’emballage) et y répond de manière personnalisée.A
Une charge émotionnelle positive
Provoquez une émotion intense et mémorable : joie, soulagement, gratitude, reconnaissance, etc. L’objectif est de créer un souvenir positif durable.
Exemple : Un mot d’humour ou une touche culturelle qui fait sourire ou émeut.
