Les moments de vérité

Circonstances dans lesquelles les émotions du client sont plus intenses (le client inquiet, déçu, curieux, excité…) . Ses attentes et ses réactions sont renforcées et ce qui se passe estt fortement mémorisé. Le client perçoit comme une révélation, pour le meilleur (confiance et attachement) quand l’expérience est agréablement satisfaaisante. Pour le pire,