Customer journey map

LA RELATION CLIENT ET PARCOURS CLIENT OPTIMISER PARCOURS CLIENT Customer journey map

Le Journey Mapping permet aux entreprises de comprendre comment le client se sent dans chaque interaction avec l’entreprise et d’identifier les moments qui comptent pour eux.

Selon Qualtrics, Journey Mapping est le processus de création d’une représentation visuelle des processus du client, besoins et perceptions tout au long de leur interaction et de leur relation avec une organisation. Ce processus aide les entreprises à comprendre et à visualiser les étapes que les clients prennent tout en interagissant avec l’entreprise

Les 5 piliers d'une customer journey map

Objectifs des utilisateurs (user goals)

Comprendre les objectifs du client à chaque étape du parcours (Awareness, Onboarding, Post-achat, etc.) est fondamental pour personnaliser l’approche. Les objectifs d’un client peuvent évoluer au fil du temps, et il est crucial de s’adapter à ces changements.

Points de contact (Touchpoints)

Ce sont les moments clés où le client interagit avec la marque tout au long de son parcours (avant, pendant, et après l’achat). Chaque interaction, que ce soit une publicité, un email, ou un appel au service client, influence l’expérience globale. Les étudiants doivent comprendre l’importance d’identifier et d’optimiser ces points de contact pour maximiser l’engagement et la satisfaction client.

Les émotions et attentes (Emotions & Expectations)

À chaque étape du parcours, le client ressent des émotions et a des attentes spécifiques. Il est essentiel de comprendre comment les clients se sentent à chaque point et d’adapter la communication ou l’expérience en conséquence. Par exemple, l’attente de sécurité lors du paiement ou la frustration en cas de retard de livraison. Les étudiants doivent se concentrer sur l’alignement des attentes et la minimisation des points de friction.

Canaux (Channels)

Le parcours client se déroule souvent sur plusieurs canaux (en ligne et hors ligne). Il est crucial de garantir une cohérence entre ces canaux (site web, réseaux sociaux, magasin physique, etc.) pour offrir une expérience fluide et intégrée. Les étudiants doivent retenir l’importance de cartographier chaque canal et d’optimiser leur synergie pour améliorer la fluidité du parcours.

Expérience (experience)

Cela concerne les émotions et perceptions des clients à chaque étape du parcours. Il est important de suivre les hauts et les bas émotionnels des clients, car cela influence directement leur engagement avec la marque.

Exemples : Sentiment de satisfaction après un achat, frustration lors de la navigation sur un site non fonctionnel.

Obstacles et motivations
Obstacles (pains) sont les barrières rencontrées par les clients au cours de leur parcours. Ces points de friction peuvent être liés à des problèmes techniques, des lacunes dans l’offre de services, ou des incompréhensions dans la communication.

Exemples : Un processus de paiement compliqué, une navigation confuse sur un site web, des délais de livraison trop longs.

Motivations (gains) sont les déclencheurs positifs qui poussent les clients à interagir avec la marque. Il s’agit de comprendre ce qui les motive à chaque étape du parcours (curiosité, besoin de réassurance, recherche de simplicité).

Pourquoi c’est important : Les motivations influencent la manière dont les clients progressent dans le parcours. En identifiant et en renforçant ces motivations, une entreprise peut mieux capter l’attention des clients et créer des relations plus profondes.

Exemples : Sentiment de confiance grâce à des avis clients positifs, désir de découvrir un produit après avoir vu une publicité engageante.

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