MÉTHODOLOGIE
01 Identifier les « irritants » et viser d’abord l’excellence opérationnelle
Le moment de vérité se révèle par les émotions associées. L’enquête de satisfaction ou bien le suivi du NPS® ou du CES® permettent d’identifier les « irritants » de la relation client grâce à l’analyse du verbatim dès lors que les formulaires d’enquête prévoient des plages d’expression libre du client. Les remontées clients via les commerciaux, les conseillers, les points de vente, fournissent aussi des indications sur ce qui plaît, déplaît, contente ou enchante le client.
02 Tenir compte de la règle du peak-end
Les travaux de Daniel Kahneman autour de la souffrance ont montré que nous mémorisons une expérience selon la règle dite du « peak-end », nous mémorisons par rapport au niveau de« souffrance» ressenti le plus intensément (soit le pic de la douleur), sans vraiment tenir compte de la durée de l’expérience douloureuse, mais en mémorisant – de façon durable – le ressenti en fin d’expérience. La plupart des interactions avec le client ont un début et une fin. Aussi, la règle du peak-end peut être utilisée pour placer dans une interaction à enjeux un moment à forte intensité positive et conclure toujours sur une note positive.
03 Scénariser les 4 temps forts: Z-MOT, F-MOT, S-MOT et T-MOT
La conviction de la marque Procter & Gamble est qu’elle ne dispose que de quelques secondes pour donner envie d’acheter son produit en magasin. Le magasin est identifié comme le 1 er moment de vérité – opportunité majeure de donner envie d’acheter au client. Le 2e moment de vérité (S-MOT) est l’utilisation du produit et le 3e moment de vérité (T-MOT) intervient lorsque le consommateur donne son avis sur Internet. Google, en 2011, a popularisé le Z-MOT, moment de vérité zéro, quand le prospect s’informe sur le net. Avec un site Web bien référencé, attractif et facile d’utilisation la boucle est bouclée.
