Les outils de la relation client

LA RELATION CLIENT ET PARCOURS CLIENT LA RELATION CLIENT ET LA SATISFACTION CLIENT Les outils de la relation client

LES CANAUX ÉMERGENTS

Avec l’évolution des comportements des consommateurs, de nouveaux canaux de communication ont émergé pour répondre à leurs attentes croissantes en matière de personnalisation et d’immédiateté.

RÉSEAUX SOCIAUX

Les réseaux sociaux comme Facebook, X, ou Instagram sont devenus des canaux clés pour la relation client, permettant des interactions publiques et privées. Les clients y expriment souvent des réclamations ou des questions, ce qui exige une réponse rapide et visible pour maintenir la réputation de la marque.

MESSAGERIE INSTANTANÉE

Elles répondent à la logique d’instantanéité sur laquelle les consommateurs fondent de plus en plus leurs exigences, en permettant par là même un contact direct et personnalisé qui s’avère bénéfique pour l’expérience client.

WhatsApp fait actuellement figure de référence sur ce segment, cette application de messagerie instantanée voyant son nombre d’utilisateurs mensuels augmenter continuellement. Facebook Messenger regroupe également un grand nombre d’utilisateurs, tandis que d’autres services tels que Discord ou Telegram peuvent aussi présenter un intérêt pour certaines marques en fonction de leur secteur d’activité.

LIVECHAT
Aujourd’hui les livechats sont présents sur bon nombre de sites web,

Comme le téléphone, il permet une réponse directe et personnalisée.

Les discussions instantanées se déroulant dans une fenêtre de dialogue présente sur les pages du site web, il peut être utilisé sans quitter la page visitée et peut ainsi apporter un soutien contextualisé à certains moments clés du parcours client (exemple : information et conseil sur le choix d’un produit, aide à la commande…)

L’utilisation du chat permet de renforcer l’expérience client tout en garantissant la personnalisation des échanges, ainsi que l’apport d’une réponse rapide et cohérente. Cet outil peut aussi être en partie automatisé à l’aide des chatbots. De plus en plus de clients préfèrent ces canaux pour leur efficacité.

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CHAT VISIO

Les appels vidéo permettent un dialogue à distance en face à face lorsque le texte seul ne suffit pas. Pour les clients, c’est un moyen efficace d’obtenir une aide personnalisée car les conseillers peuvent utiliser la fonction de partage d’écran pour des démonstrations de produits ou un dépannage SAV.

Cependant, le recours à la vidéo exige au préalable certains réglages (éclairage, son, position, etc.) et dépend de la stabilité des connexions internet. En raison de ces caractéristiques, la visio ne convient pas toujours. Elle s’adresse à une clientèle très ciblée pour des produits ou services compliqués et/ou à forte valeur ajoutée.

SMS

Même s’il s’agit d’un canal alternatif, à utiliser plutôt en complément dans un dispositif relationnel élaboré, le SMS peut se révéler très utile en raison de son taux d’ouverture supérieur à 95% et d’un délai d’ouverture inférieur à 4 minutes. Il est particulièrement efficace pour des rappels ou des confirmations ainsi que pour annoncer des événements importants comme une offre promotionnelle, un retour en stock ou la livraison imminente d’un produit. Grâce à l’option réponse SMS, il est également très adapté pour l’envoi d’enquêtes de satisfaction ou de micro-sondages.

Pour être accepté et ne pas être considéré comme trop intrusif, l’entreprise doit cependant demander aux clients leur accord pour recevoir des SMS (case opt-in à prévoir dans le formulaire de contact)

LES CANAUX AUTOMATISÉS/LE SELFCARE
Selon le Baromètre de la relation clients 2022, Barometre-des-KPIs-RelationClient-2022-easiware-vf.pdf (hubspotusercontent-na1.net), 52% des entreprises proposent un outil de selfcare (baromètre KPi’s 2022) et cette tendance connaît une progression régulière. Le selfcare permet aux clients de résoudre leurs problèmes et de trouver la réponse à leurs questions sans avoir besoin de contacter le service client.

Chatbots : Des agents conversationnels automatisés qui répondent aux questions des clients via des conversations textuelles.

Assistants vocaux : Des outils comme Alexa ou Google Assistant qui permettent d’interagir avec les marques par commande vocale.

Email automation : Des emails automatiques envoyés en fonction de déclencheurs comme un achat ou une inscription.

Pour être accepté et ne pas être considéré comme trop intrusif, l’entreprise doit cependant demander aux clients leur accord pour recevoir des SMS (case opt-in à prévoir dans le formulaire de contact)

FAQ
Frequent Asked Questions ou Foire Aux Questions se définissent comme un centre d’aide en ligne pour répondre aux questions les plus courantes. On peut y trouver des réponses simples, des tutoriels vidéo et des guides pratiques… On distingue 2 types de FAQ :

les FAQ statiques qui proposent une liste de questions et de réponses pré-définies,

les FAQ dynamiques qui permettent aux utilisateurs de poser des questions en langage naturel et d’obtenir des réponses personnalisées en utilisant des technologies de traitement du langage naturel (NLP) et d’apprentissage automatique pour améliorer la précision des réponses.

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