CONSTAT 2024
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L’accroissement des données traitées par les services clients
Cela est dû essentiellement à la diversification des canaux de communication utilisés par les clients. De plus, les entreprises cherchent à mieux comprendre le comportement et les attentes de leurs clients dans le but de leur offrir des solutions sur-mesure. Cela les amène à recueillir et à exploiter de plus en plus de données.
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L’essor de l’Intelligence Artificielle
La relation client en 2024 est d’ailleurs marquée par l’essor de l’Intelligence Artificielle. Selon les chiffres fournis par Gartner en 2023, 80% des services clients vont recourir à l’IA d’ici 2025, dans le but d’améliorer la productivité des conseillers et d’optimiser l’expérience client. Pas étonnant, à l’heure où l’IA fait déjà une percée majeure dans l’analyse des données et la création des profils clients.
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L’augmentation des exigences clients
Quand la plupart des clients contactent une entreprise, ils cherchent toujours des réponses rapides et pertinentes auprès de celle-ci. L’étude publiée par Zoom en 2022 révèle d’ailleurs que les clients se disent être prêts à quitter leur marque habituelle et à passer à la concurrence seulement après quelques mauvaises expériences en termes de relation client.
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Le bien-être des agents au travail
Dans un contexte où le télétravail est généralisé, la question de bien-être au travail devient au cœur des discussions. Nombreux sont les services clients qui se penchent désormais sur le principe de la symétrie des attentions, ayant pour objectif d’offrir aux agents une ambiance de travail plus saine, propice à la performance.
