Utilisé pour des échanges moins urgents ou des demandes nécessitant des informations détaillées, il reste populaire, mais les clients attendent souvent des réponses plus rapides qu’auparavant​.

Dans l’esprit d’une partie des clients, il permet aussi de conserver une trace écrite de la requête qui a été formulée, et du retour qui leur a été adressé, ce qui jouera un rôle dans leur satisfaction et dans la confiance qu’ils entretiennent à l’égard de la marque. Il est ainsi dans l’intérêt des entreprises de traiter méticuleusement les emails reçus, tout en s’assurant que la durée moyenne de traitement soit la plus réduite possible, et que la réponse apportée soit de qualité.