Les clients utilisent aujourd’hui une multiplicité de canaux pour interagir avec les entreprises (téléphone, email, réseaux sociaux, chat en direct, messageries instantanées, etc.). Choisir les bons canaux permet d’être présent là où les clients se trouvent et où ils préfèrent communiquer.
Exemple : Un client B2B pourrait préférer les emails ou les appels téléphoniques pour des interactions formelles, tandis qu’un client B2C jeune pourrait privilégier les réseaux sociaux ou le chat instantané.
Tous les canaux ne sont pas adaptés à toutes les interactions. Par exemple :
Réseaux sociaux : Idéal pour les questions rapides ou pour exprimer publiquement un mécontentement.
Téléphone : Utile pour des problèmes complexes qui nécessitent des explications détaillées.
Chatbots : Parfait pour gérer des demandes simples et répétitives.
Exemple : Un client B2B pourrait préférer les emails ou les appels téléphoniques pour des interactions formelles, tandis qu’un client B2C jeune pourrait privilégier les réseaux sociaux ou le chat instantané.
Automatisation via des chatbots ou l’intégration de messageries instantanées peut réduire les coûts liés aux services clients tout en offrant un service rapide. Cependant, pour les cas complexes, le support humain reste indispensable, montrant ainsi l’importance d’un bon mix entre canaux digitaux et traditionnels.
Aujourd’hui, les clients s’attendent à une continuité dans leurs interactions sur plusieurs canaux. Le choix des bons canaux et leur intégration dans une stratégie omnicanale permet de passer d’un canal à l’autre sans répétition d’informations, ce qui améliore l’expérience globale.
Certains canaux comme le live chat ou les messageries instantanées permettent des interactions en temps réel, améliorant la réactivité de l’entreprise. D’autres, comme les emails, peuvent être utilisés pour des communications plus personnalisées.
