• Créer des attentes réalistes :

L’une des façons les plus efficaces de gérer les perceptions est de clarifier les attentes dès le début. Si une entreprise promet un service ou un produit trop ambitieux et n’arrive pas à le délivrer, même une petite erreur sera amplifiée par la perception négative du client.

Exemple : Zappos crée des attentes réalistes sur ses délais de livraison en indiquant toujours une marge de temps un peu plus longue, ce qui leur permet souvent de surprendre positivement les clients en livrant plus tôt que prévu, générant ainsi une perception de service exceptionnel.

• Maîtriser les émotions dans le parcours client :

Les perceptions sont largement influencées par les émotions que le client ressent tout au long de son parcours. Il est donc essentiel de créer des moments qui suscitent des émotions positives, que ce soit à travers un service client empathique, une interface utilisateur fluide, ou des récompenses de fidélité.

Exemple : Apple maîtrise l’art de créer des émotions positives en fournissant des produits qui allient design esthétique, simplicité d’utilisation et des interactions exceptionnelles dans leurs Apple Stores, ce qui renforce la perception d’une marque premium.

• Accorder de l’importance au feedback des clients

Afin de comprendre comment vos actions sont perçues, il est crucial de demander régulièrement aux clients de donner leur avis sur leurs expériences. Cela peut se faire via des enquêtes de satisfaction, des NPS (Net Promoter Score) ou des analyses post-interaction. Les retours permettent d’ajuster les actions en fonction des perceptions réelles.

Exemple : Les entreprises qui envoient des enquêtes de satisfaction après chaque interaction avec le service client (par exemple, via email ou SMS) peuvent identifier les points de friction et ajuster leurs stratégies pour améliorer les perceptions globales.

• Gérer les moments de vérité (moments of truth) :

Les moments de vérité sont des points critiques dans le parcours client où la perception du client peut être fortement influencée, comme la première utilisation d’un produit, la résolution d’un problème via le service client, ou la réception d’une commande. Une bonne gestion de ces moments clés permet de transformer une expérience neutre ou négative en une perception positive.

Exemple : Amazon maîtrise les moments de vérité, notamment lors de la livraison de colis, en fournissant des notifications en temps réel sur l’avancement de la commande et en offrant une expérience post-achat fluide en cas de retour ou d’échange.

• Former les employés à comprendre les perceptions des clients :

Il est essentiel que les employés, en particulier ceux en contact direct avec les clients (service client, vendeurs), soient formés à reconnaître et gérer les perceptions des clients. Une interaction peut sembler anodine pour un employé, mais être interprétée différemment par un client.

Exemple : Des formations régulières sur l’empathie, l’écoute active, et la gestion des attentes permettent aux employés de comprendre comment leurs actions influencent la perception globale des clients.

• Individualiser votre relation client ou s’adresser à des groupes cibles.
• Donner la priorité à certains clients