La relation client ne se limite pas aux simples interactions avec les consommateurs, elle doit être pilotée par des objectifs clairs et mesurables (SMART) pour améliorer la satisfaction, la fidélisation, et l’efficacité du service. 

Des objectifs bien définis permettent de garantir que chaque action entreprise par les équipes serve un but précis et contribue à la stratégie globale de l’entreprise.