L’ensemble des interactions continues entre une entreprise et ses clients tout au long de leur parcours, avant, pendant, et après l’achat. Son objectif principal est de bâtir des relations durables basées sur la confiance, la fidélité, et la satisfaction globale.

Elle inclut la gestion proactive des échanges à chaque étape du parcours client, de la prospection initiale jusqu’à la fidélisation post-achat, en passant par le service client. C’est une démarche relationnelle mobilisant sur la durée l’ensemble de l’entreprise pour offrir aux clients l’expérience de marque cohérente satisfaisante alignée sur les valeurs et objectifs de l’entreprise.

Cette approche inclut également l’utilisation de technologies et de stratégies qui permettent aux entreprises d’adapter leurs interactions aux attentes et besoins spécifiques de chaque client, tout en garantissant une expérience homogène et cohérente sur tous les canaux.