Cet indicateur a été créé par les chercheurs Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman. Pour eux, la satisfaction et la fidélisation des clients dépendent plus du niveau d’effort engagé par le client sur son parcours que son niveau de qualité perçue sur le produit ou le service.

Comment interpréter les résultats ?

• Les résultats sont ensuite analysés pour identifier les points de friction dans le parcours client. Un score plus proche de 1 ou 2 (dans l’échelle de 1 à 7) indique que le client a ressenti très peu de difficultés. Un score plus élevé indique des problèmes dans l’expérience qu’il faut corriger.

Quelle échelle choisir ?

• Le choix de l’échelle dépend de la complexité des interactions et de la précision souhaitée dans l’analyse. L’échelle de 1 à 7 est souvent utilisée lorsque les entreprises veulent des données plus nuancées, tandis que l’échelle de 1 à 5 est plus adaptée pour des interactions simples.

Exemples :

• Amazon utilise souvent le CES pour analyser et simplifier les processus de retour, tandis que des entreprises comme Netflix peuvent utiliser cet indicateur pour évaluer l’effort nécessaire à la navigation sur la plateforme.

C’est quoi un bon score ? :

• Un bon CES se situe généralement entre 1 et 3. Cela indique que les clients trouvent l’interaction avec l’entreprise relativement facile.
• Un score de 4 ou plus signifie qu’il y a des frictions dans le parcours client, et des améliorations sont nécessaires pour simplifier l’expérience.