Toutes les crises sont différentes et appellent une réponse spécifique, adaptée aux canaux de communication et à l’écho de l’information ou de la désinformation. Si l’entreprise a déçu, choqué ou mis en colère les clients ou consommateurs et que leurs réactions sont fondées, elle doit assumer son erreur et s’excuser, en communiquant si besoin sur les actions menées pour résoudre le problème. Elle doit faire preuve d’écoute et d’empathie en montrant qu’elle comprend le problème, se montrer accessible et transparente sur les problèmes mis en évidence et sur les solutions envisagées, et doit être capable de se remettre en cause pour apporter la preuve que le problème ne se produira plus.
