ÉVALUER LA SATISFACTION CLIENT
Le NPS
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Mesurer la probabilité de recommandation par le client.
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- Simple à calculer et comprendre.
- Indicateur de fidélité et de potentiel de croissance via le bouche-à-oreille.
- Permet de segmenter les clients en promoteurs, passifs et détracteurs.
Question clé :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? »
Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
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Mesurer la satisfaction immédiate après une interaction ou un achat.
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- Simple et rapide à mettre en place.
- Mesure directement la satisfaction après un point de contact clé.
- Flexible : peut être appliqué à des situations spécifiques (support, livraison, etc.).
Question clé :
« Êtes-vous satisfait de [l’interaction/produit/service] ? »
Le Customer Effort Score (CES)
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Mesurer l’effort perçu par le client pour résoudre un problème ou accomplir une action.
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- Permet de réduire les frictions dans le parcours client.
- Prédicteur de fidélité : plus l’effort est faible, plus les clients sont fidèles.
- Concentre l’attention sur l’efficacité opérationnelle
Question clé :
« Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème ? »
