Considérer le client, non pas comme un consommateur lambda, mais comme une personne à part entière, avec sa personnalité, ses envies, ses besoins. Pour comprendre qui est son client, l’entreprise doit récolter un maximum d’informations le concernant. Cela passe par une étude préalable de ses cibles, mais s’opère également lors des prises de contact avec lui, quel que soit le canal utilisé.
Pour créer des campagnes ciblées, la marque doit segmenter sa base de données en catégories de clients. Elle peut prendre appui sur le parcours d’achat pour définir sa segmentation et réunir des profils similaires à qui adresser des offres personnalisées. Une campagne proposant une offre promotionnelle peut, par exemple, s’adresser aux clients générant le plus gros chiffre d’affaires de la marque. Au contraire, cette campagne peut s’adresser aux prospects qui n’ont encore jamais acheté ses produits ou à ceux n’ayant pas interagi avec elle depuis un certain temps. Dans un cas ou dans l’autre, l’entreprise devra adapter le contenu et la forme de son message.
Chaque échange personnalisé montre au client l’attention que lui porte la marque. Il peut être question de l’appeler par son nom ou de solliciter un avis suite à son dernier achat. La marque peut également humaniser les échanges et préciser l’identité de l’expéditeur en signature. De plus, il peut ajouter des modalités de contact rapide pour permettre au client d’entretenir le lien facilement. Quelle que soit la méthode, il est important d’optimiser l’expérience client pour construire une relation de confiance et fidéliser ses clients.
Les réseaux sociaux sont plébiscités par les consommateurs et créent une réelle proximité entre une marque et ses clients. Être présent sur les plateformes LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram ou YouTube est donc un levier important pour sa stratégie de marketing relationnel. Rencontrer et pouvoir échanger avec la marque sur les réseaux la rendront plus accessible pour sa cible. Pour assurer sa présence, celle-ci doit régulièrement publier des posts et accorder un temps de réponse aux commentaires de ses internautes. Elle peut affecter des collaborateurs à ces différentes tâches ou bien faire appel à de l’externalisation.
L’automatisation des échanges, bien qu’en théorie éloignée du concept de proximité, peut jouer un rôle essentiel dans sa stratégie de marketing relationnel. En effet, automatiser les échanges en fonction du parcours d’achat de ses prospects permet de gagner un temps précieux, tant pour la marque que pour le consommateur, et n’est pas incompatible avec l’envoi de messages personnalisés. Par exemple, un client peut commander un ordinateur dans un point de vente, recevoir son bon de commande par e-mail, puis un SMS lui précisant que sa commande est prise en compte. Il recevra par la suite la date de livraison de son produit par mail ou par SMS et pourra bénéficier d’un suivi de livraison de son colis en ligne. Ces messages automatisés auront servi à l’informer au bon moment et sur le bon canal, mais auront surtout servi à le fidéliser par la mise en place d’un suivi personnalisé.
Pour entretenir des relations durables et de qualité, l’entreprise doit se montrer réactive à chaque étape de sa relation client. Un premier contact est l’occasion de faire découvrir un article de blog, une vidéo, un produit ou une publication à son client. Une fois qu’il a adhéré au programme fidélité de la marque ou créé un compte sur son site, cette dernière peut lui envoyer un e-mail de bienvenue avec une offre de remerciement. Elle peut également envoyer un SMS à son anniversaire, une offre promotionnelle personnalisée en fonction de ses habitudes d’achat ou une invitation à un événement VIP. Ces attentions entretiennent le contact et participent directement à la fidélisation de son client.
