Parfois, une nouvelle stratégie social média peut émerger en cas de crise.

En 2010, le volcan islandais Eyjafjallajökull entre en éruption et crache un nuage de cendres qui recouvre tout le ciel et au delà…

L’Europe doit fermer son espace aérien pendant plusieurs jours, le service client de la compagnie hollandaise KLM est inondé de questions de voyageurs coincés dans différents aéroports. Très vite, les lignes téléphoniques sont saturées. 

Alors, comment les clients ont-ils fait pour joindre KLM ? Réponse : Facebook et Twitter

Sans le savoir KLM pose les fondations de sa stratégie social media en utilisant les réseaux comme un call center. Aujourd’hui, 170 employés gèrent chaque semaine 70 000 billets sur Facebook et Twitter en 13 langues 24h/24h et 7j/j

Avant, selon KLM, « nous étions actifs sur Facebook et Twitter mais on ne savait pas trop ce que nous étions supposés faire »