Prenons le cas d’un client qui achète un téléphone à la FNAC présent à la fois en ligne et via des magasins physique. Ce client finit par réaliser son achat sur Internet après s’être rendu en boutique pour examiner les différents modèles proposés. Il a également été influencé par plusieurs canaux marketing : publicités en ligne, supports marketing en magasin et interactions avec les commerciaux. Si la FNAC sait uniquement sur quel appareil le client a effectué son achat et qu’il l’a réalisé en ligne, il n’a guère d’informations sur les points de contact qui ont joué un rôle décisif dans sa conversion.