Créer un groupe de travail pour établir la charte 

• Prendre en compte la dimension RH et la législation du travail.

Rédiger, publier et diffuser la charte

Accompagner les collaborateurs :

• Créer des ateliers pédagogiques, des réunions ;
• Inciter les collaborateurs à devenir des ambassadeurs de la marque.

1. Définissez les rôles des membres de votre équipe

Qui possède tel compte sur les médias sociaux ? Qui gère telles responsabilités sur une base quotidienne, hebdomadaire, ou selon les besoins ? Envisagez d’inclure le nom et l’adresse e-mail de chacun, afin que les membres d’autres équipes sachent qui contacter en cas de nécessité.

Exemples de responsabilités à attribuer :

• Publications et engagement quotidiens avec les internautes
• Service client quotidien
• Stratégie et planification
• Publicité
• Sécurité et mots de passe
• Suivi et écoute
• Approbations (légales, financières ou autre)
• Gestion des crises 
• Formation des employés à l’utilisation des médias sociaux

Cette section doit au moins faire état des personnes autorisées ou non à publier des communications sur les médias sociaux au nom de votre marque.

2. Instaurez des protocoles de sécurité

L’utilisation des médias sociaux est à la source de nombreux risques en matière de sécurité. Profitez de cette section pour indiquer le processus à suivre afin d’identifier ces risques et de les gérer.

À quelle fréquence modifiez-vous les mots de passe de votre compte ? Qui les gère, et qui y a accès ? Mettez-vous régulièrement à jour votre logiciel de gestion ? Quid de vos appareils ? À qui vos employés peuvent-ils communiquer leurs éventuelles inquiétudes ?

3. Définissez des règles pour garantir le respect de la loi

Votre politique doit au moins aborder les sujets suivants :

• Les droits d’auteur. L’idéal est d’expliquer comment respecter la loi sur les droits d’auteur sur les médias sociaux, surtout quand des contenus tiers sont utilisés.
• La vie privée est clé. Vos employés savent-ils comment gérer les données client, par exemple ?
• La confidentialité fait référence au respect des informations internes de votre entreprise. Que vous fassiez ou non signer un accord de confidentialité à vos employés, ces derniers doivent connaître les conséquences auxquelles ils s’exposent s’ils divulguent des informations considérées comme privées par votre entreprise sur les médias sociaux.

4. Encadrez le comportement des employés sur leurs comptes de médias sociaux personnels

La publication d’incitations à la haine, de menaces, de harcèlement ou d’insultes à caractère racial peut être contraire à la loi, au code déontologique de votre entreprise, voire aux deux. Dans tous les cas, vos employés doivent être conscients qu’ils seront tenus responsables de leurs publications.

Par exemple :   17 % des travailleurs américains admettent qu’ils utilisent les médias sociaux pour en savoir plus sur leurs collègues. Malheureusement, les informations qu’ils y trouveront ont de fortes chances d’avoir un impact négatif sur l’opinion qu’ils se font de leurs collègues.

5. Encouragez vos employés à parler de votre marque

Votre équipe chargée des médias sociaux connaît le ton de votre marque sur le bout des doigts. Vos porte-paroles officiels, quant à eux, sont formés pour répondre à la volée aux questions les plus ardues. Mais qu’en est-il des autres employés ? Sont-ils tenus pour responsables de leurs propos concernant votre entreprise ?

Vous pouvez demander à vos employés de publier un dégagement de responsabilité stipulant leur lien avec votre entreprise et précisant que leur opinion est personnelle. Par exemple, Adidas encourage ses employés à décliner leur identité et à « indiquer clairement qu’ils parlent pour eux-mêmes et non au nom d’Adidas. »

La chaîne de supermarchés Walmart, quant à elle, demande à ses employés d’éviter complètement de parler de Walmart.