Au-delà de l’écoute et de l’analyse, il faut aussi se mettre en posture de répondre. Que ce soit sur vos pages officielles sur Facebook, X, Instagram, LinkedIn… il est important de définir qui va devoir répondre au nom de la marque. Le recrutement ou la formation d’experts seront nécessaires.
Savoir rediriger les différentes conversations vers les bons départements (support client marketing, communication de crise…) et veiller à un traitement efficace et rapide de ces demandes.

Eviter de voir vos comptes de marque devenir un aspirateur à réclamations qui risque de ne pas lui donner une belle image. Autant re-router au plus vite ces demandes spécifiques vers un compte dédié ou vers un chatbot ou facebook messenger.