Comprendre la satisfaction client | Kubbigo

LA RELATION CLIENT ET PARCOURS CLIENT LA RELATION CLIENT ET LA SATISFACTION CLIENT Comprendre la satisfaction client

Cas Domino

“The Pizza Turnaround” (2009-2010)
Contexte :

Domino’s a subi un bad buzz en 2009 après qu’une vidéo virale ait montré des employés maltraitant des ingrédients dans une cuisine de Domino’s. En plus de cette crise, les clients se plaignaient depuis des années de la qualité de la pizza.

Réponse :

Domino’s a choisi de faire face aux critiques en lançant une campagne intitulée “The Pizza Turnaround”, où l’entreprise reconnaissait publiquement les défauts de son produit. La campagne a montré la volonté de Domino’s d’écouter les avis négatifs et de réinventer complètement sa recette.

L’entreprise a invité les clients à donner leur avis en direct, a amélioré la recette, et a diffusé des publicités où les dirigeants et les employés acceptaient les critiques.

Résultats :

La transparence et l’authenticité de cette campagne ont permis à Domino’s de regagner la confiance des consommateurs. L’entreprise a vu une augmentation significative des ventes après ce revirement stratégique, et a transformé son image auprès du grand public.

Cas KFC

Rupture de stock au Royaume-Uni (2018)
Contexte :

En 2018, KFC au Royaume-Uni a connu une rupture de stock inattendue de poulet à cause d’un problème logistique avec son nouveau fournisseur. Cela a provoqué la fermeture temporaire de plus de 900 restaurants, générant une vague de mécontentement chez les clients et de moqueries sur les réseaux sociaux.

Réponse :

Au lieu d’ignorer le problème, KFC a choisi de le traiter avec humour et transparence. La marque a publié une publicité dans plusieurs journaux britanniques avec un visuel montrant un seau KFC où les lettres étaient réarrangées en “FCK”, s’excusant de manière décalée pour le désagrément causé.

KFC a également utilisé les réseaux sociaux pour tenir les clients informés en temps réel sur la réouverture des restaurants et les progrès concernant l’approvisionnement.

Résultats :

La réponse humoristique et authentique de KFC a contribué à calmer le bad buzz et à restaurer la confiance des clients. Cette approche transparente et décalée a permis à KFC de tourner une crise en une opportunité de communication positive.

Cas Samsung

L’affaire des batteries du Galaxy Note 7 (2016)
Contexte :

En 2016, Samsung a fait face à une crise mondiale avec son Galaxy Note 7, dont les batteries présentaient un risque d’explosion. Après plusieurs incidents et des rappels, Samsung a été forcé de stopper la production du téléphone et de rappeler tous les modèles en circulation.

Réponse :

Samsung a rapidement reconnu le problème et a lancé une campagne de rappel massive. L’entreprise a également mis en place un programme d’échange, offrant aux clients une compensation ou un autre modèle de téléphone.

Pour regagner la confiance des consommateurs, Samsung a initié une enquête publique sur la cause des explosions et a mis en place des protocoles de sécurité renforcés, notamment un processus de test en 8 points pour les batteries.

Résultats :

Bien que cette crise ait eu un impact financier majeur, Samsung a réussi à regagner la confiance des consommateurs en étant transparent sur les causes du problème et en prenant des mesures de sécurité strictes pour éviter qu’il ne se reproduise. Samsung a depuis continué à dominer le marché des smartphones avec ses nouveaux modèles.

Cas Uber

Crises de leadership et de culture d'entreprise (2017)
Contexte :

En 2017, Uber a été plongé dans une série de crises, notamment des accusations de harcèlement sexuel au sein de l’entreprise, des problèmes de culture toxique, et une enquête sur des pratiques commerciales douteuses. Ces problèmes ont gravement terni l’image de la marque.

Réponse :

Uber a réagi en procédant à un changement radical de leadership. Le PDG, Travis Kalanick, a été remplacé par Dara Khosrowshahi, qui a entrepris une transformation culturelle de l’entreprise.

Khosrowshahi a publiquement reconnu les erreurs de l’entreprise, a lancé une campagne intitulée “Moving Forward” pour améliorer l’image d’Uber, et a mis en place des politiques strictes pour prévenir le harcèlement et améliorer les conditions de travail.

Résultats :

Uber a lentement restauré sa réputation, avec des améliorations notables dans sa gouvernance et sa culture interne. Bien que l’entreprise ait encore des défis à relever, ce changement de direction a permis de redresser la situation et de stabiliser ses performances sur le marché.

Cas Nestlé

Bad Buzz sur la déforestation (2010)
Contexte :

En 2010, Nestlé a fait face à une campagne massive menée par Greenpeace, qui accusait la marque d’utiliser de l’huile de palme provenant de plantations en Malaisie et en Indonésie, contribuant à la déforestation. Un visuel parodique de leur marque KitKat montrant un doigt de singe au lieu d’une barre de chocolat a rapidement fait le tour des réseaux sociaux.

Réponse :

Au départ, Nestlé a mal réagi en supprimant les commentaires critiques sur ses pages Facebook, ce qui a amplifié le bad buzz. L’entreprise a ensuite changé d’approche en collaborant avec Greenpeace.

Nestlé s’est engagée à éliminer l’huile de palme non durable de sa chaîne d’approvisionnement, et a renforcé son engagement envers la durabilité environnementale.

Résultats :

Après avoir revu sa stratégie, Nestlé a amélioré son image en matière de durabilité, gagnant des points auprès des consom’acteurs soucieux des questions environnementales. Nestlé continue à travailler sur l’amélioration de sa chaîne d’approvisionnement pour minimiser l’impact écologique.

Capture d’écran 2024-09-21 à 13.46.53

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