MATRICE DE KANO
La matrice de Kano, développée par le Dr Noriaki Kano dans les années 1980, est un outil utilisé pour classer les attentes des clients en fonction de leur impact sur la satisfaction ou l’insatisfaction. Elle est particulièrement utile pour comprendre les éléments qui influencent la perception de la qualité d’un produit ou d’un service.
- Axe horizontal : Niveau de réponse à l’attente (absence totale à performance maximale).
- Axe vertical : Niveau de satisfaction client (insatisfaction totale à satisfaction totale).
- Les résultats sont collectés via des questionnaires spécifiques qui évaluent les sentiments des clients face à la présence ou l’absence d’une caractéristique ou d’un service.
