LES ÉTAPES CARTOGRAPHIE PARCOURS CLIENT
1. Identifier les évènements et besoins déclencheurs d’interaction
- A l’initiative du client : changement dans vie du client/prospect, nouveau besoin…
- A l’initiative de l’entreprise : les évènements liés à la vie de l’entreprise : pub, newsletter, emailing, campagne com, programme de fidélisation (…), les évènements liés à la vie du produit/service : mise en route, entretien, panne, renouvellement abonnement, rappel de produits, hausse de tarifs…
2. Recenser et ordonner dans le temps des interactions nécessaires au client pour réaliser son acte d’achat et le consommer
Recherche d’informations, abonnements à une newsletter, sollicitation de deivis, test produit, achat ou commande, livraison, demande d’aide à l’usage, réclamation…
3. Repérer les moments de vérité à chacune des étapes clés
Concentrer l’effort de progrès sur les moments de vérité.
4. Construire la customer journey
Recherche d’informations, abonnements à une newsletter, sollicitation de devis, test produit, achat ou commande, livraison, demande d’aide à l’usage, réclamation…
