Pourquoi utiliser le diagramme de Kano ?
- Comprendre les priorités : Il aide les entreprises à prioriser les améliorations à apporter à leur produit ou service en fonction de l’impact des différentes caractéristiques sur la satisfaction client.
- Mieux satisfaire les clients : En répondant aux caractéristiques de base, en optimisant les caractéristiques de performance, et en ajoutant quelques caractéristiques attractives, vous pouvez améliorer l’expérience globale du client.
Le diagramme de Kano d’un produit ou d’un service présente les composants de la qualité attendue par les clients. 11 distingue trois catégories d’attentes : obligatoires, proportionnelles, attractives. La qualification de chaque attente est réalisée à l’aide d’un questionnaire spécifique qui demande au client d’exprimer son sentiment face à la présence ou non-présence d’une réponse à l’attente.
Les 3 attentes :
