LA RELATION CLIENT ET PARCOURS CLIENT LA RELATION ET LE PARCOURS CLIENT, UN LEVIER DE CROISSANCE

3 catégories d’attente :

  • Ce sont des attentes latentes, auxquelles le client ne pense pas spontanément.
  • Leur absence n’entraîne pas d’insatisfaction, mais leur présence provoque un effet « Waouh » et enchante le client (ex. : un cadeau ou une fonctionnalité inattendue).
  • Ces attentes génèrent une satisfaction proportionnelle à leur niveau de performance.
  • Plus ces attentes sont bien répondues, plus le client est satisfait (ex. : vitesse de connexion internet pour un abonnement).
  • Ce sont les besoins de base que les clients considèrent comme allant de soi.
  • Leur absence entraîne une insatisfaction importante, mais leur présence ne génère pas de satisfaction particulière (ex. : la sécurité dans une voiture).