La recommandation : Fidélisation amplifiée par le bouche-à-oreille
Les clients fidèles ne se contentent pas d’acheter régulièrement ; ils deviennent souvent des ambassadeurs de la marque. Une recommandation sincère d’un proche ou d’un collègue est l’une des formes de publicité les plus efficaces ( Uber encourage la recommandation en offrant des réductions pour chaque nouveau client parrainé. Ce système génère une fidélisation indirecte tout en attirant de nouveaux utilisateurs).
La recommandation repose sur la confiance qu’un individu accorde à son entourage. Un client qui recommande une marque valide implicitement sa qualité et son expérience. Les recommandations renforcent la fidélité du client ambassadeur en lui donnant un rôle actif dans la communauté de la marque (Airbnb capitalise sur le bouche-à-oreille en incitant ses utilisateurs à partager leur expérience. Cela renforce la fidélité des clients existants tout en attirant de nouveaux hôtes et voyageurs).
À l’ère numérique, les recommandations ne se limitent plus au cercle familial ou amical. Les avis en ligne, les partages sur les réseaux sociaux, et les contenus créés par les clients (UGC) ont un impact exponentiel sur la fidélisation et la visibilité (Lego Ideas exploite ce mécanisme en encourageant les fans à partager leurs créations sur les réseaux sociaux, générant un bouche-à-oreille mondial).
